聊天機(jī)器人，已經(jīng)成為了奮戰(zhàn)在客服一線的最強(qiáng)助攻。而且由于人工智能的進(jìn)步，聊天機(jī)器人通常與人類難以區(qū)分，還能隨時(shí)切換語(yǔ)言等。之前的研究通常很容易發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人都對(duì)這些機(jī)器人服務(wù)自己嗤之以鼻。

但事實(shí)上，雖然人們不喜歡機(jī)器人客服，但大家更愿意原諒它們——尤其是在一些特別的情形下。

哥廷根大學(xué)的科研人員們進(jìn)行了兩個(gè)實(shí)驗(yàn)研究，以檢驗(yàn)披露聊天機(jī)器人的非人類身份對(duì)客戶保留的影響。

第一項(xiàng)研究考察了聊天機(jī)器人公開(kāi)對(duì)不同級(jí)別服務(wù)臨界性的影響，而第二項(xiàng)研究考慮了不同的服務(wù)結(jié)果。研究人員采用協(xié)方差分析和中介分析來(lái)檢驗(yàn)他們的假設(shè)。

證據(jù)表明，客戶對(duì)聊天機(jī)器人披露的反應(yīng)會(huì)根據(jù)服務(wù)的前線設(shè)置而不同。他們表明，聊天機(jī)器人披露信息不僅會(huì)像之前的研究所懷疑的那樣產(chǎn)生不良后果，而且還可能會(huì)導(dǎo)致積極的反應(yīng)：

他們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客服無(wú)法解決客戶提出的問(wèn)題時(shí)，人們更愿意接受他們電話另一端的是機(jī)器人，而不是人類客服。這時(shí)候，和人類相比，人們也更愿意原諒犯了錯(cuò)的聊天機(jī)器人。

當(dāng)然，如果要咨詢的事是預(yù)約醫(yī)生排期這類重要事項(xiàng)時(shí)，他們可不希望接通電話的是機(jī)器人。綜上，聊天機(jī)器人是很好的“替罪羊”，但在關(guān)鍵的交流方面，它們無(wú)法打敗人類的真實(shí)交互。